A pressão para responder adequadamente, o medo de agravar o problema e a perda de credibilidade gerada pelo erro podem deixar até mesmo o profissional mais experiente receoso sobre a maneira de realizar a gestão de uma crise.
Porém, quanto mais a marca demora a posicionar-se, mais negativa será a reação. É fundamental atuar com um olhar humanizado e priorizar a escuta dos envolvidos, assim como a análise e solução do problema. Para isso, crie, antecipadamente, um protocolo de gestão para a situação. Além disso:
- Avalie a utilização de notas de esclarecimento
- Monitore notícias e marcações nas redes sociais
- Anuncie medidas para que não ocorra novamente
- Preze pela transparência e padronização de processos
- Inicie imediatamente os protocolos e envolver os clientes na solução
- Realize treinamentos com as áreas envolvidas no atendimento ao cliente
Outra medida indispensável, que falaremos mais à frente, é redigir e oferecer para toda a equipe um manual de gestão de crise. Ele deve abordar planos de ação para todas as possíveis situações, sejam elas ambientais, trabalhistas, de segurança, financeiras, comerciais ou qualquer outro tema ligado à organização.
Gestão de crise em 7 passos
Elencamos sete passos essenciais para prevenir e conduzir uma crise por meio da Comunicação Interna eficaz:
Planeje, planeje, planeje
A gestão de crises deve começar antes mesmo de uma delas ocorrer. Por isso, as organizações devem desenvolver um plano de comunicação de crise detalhado, que inclua a definição de papéis e responsabilidades, linhas de comunicação claras e estratégias de respostas para diferentes cenários. Assim, ter um plano prévio ajuda a agir de maneira mais rápida e organizada.
Conte com uma equipe de Comunicação Interna (CI)
Possuir um setor de Comunicação Interna bem estruturado é crucial para lidar com crises de forma eficaz. Uma equipe especializada em CI pode desenvolver estratégias de comunicação, criar materiais relevantes e garantir que as informações sejam disseminadas de maneira adequada e coerente para toda a organização.
Prepare-se para o inesperado
As organizações devem estar preparadas para qualquer tipo de crise, desde questões de segurança até escândalos de imagem. Diante disso, a Comunicação Interna deve estar alinhada com o planejamento de contingência da organização, de forma a reagir rapidamente a situações imprevistas.
Treinamento para gestão de crise
Treinar não apenas os gestores, mas também introduzir o tema para as demais equipes, ajuda a garantir que os colaboradores compreendam o papel do planejamento e protocolos de comunicação em tempos de crise. A fim de evitar equívocos de comunicação ou um agravamento da crise, porta-vozes devem ser instruídos sobre como lidar com a mídia, manter a discrição e seguir as diretrizes estabelecidas. Portanto, quanto mais preparados estiverem, menores serão os riscos para o negócio.
Comunicação transparente e oportuna
A comunicação durante uma crise deve ser transparente, honesta e oportuna, inclusive, para o público interno da empresa. Desse modo, os funcionários precisam receber informações atualizadas sobre a situação, estar a par da maneira que a empresa está lidando com as consequências e quais medidas estão sendo tomadas. Isso ajuda a construir confiança e a manter a coesão interna.
Universalidade das crises
A princípio, toda empresa está suscetível a crises, independentemente do seu tamanho ou setor. Por esse motivo, reconhecer essa universalidade é fundamental para manter a vigilância e a preparação contínua. A complacência pode levar a uma resposta inadequada quando uma crise ocorrer.
Manual de conduta para gestão de crise
Um manual de conduta de crises é uma ferramenta vital para orientar a Comunicação Interna durante situações críticas. Ele deve conter diretrizes claras sobre como os funcionários devem se comportar, quais informações podem ser compartilhadas e como as pessoas autorizadas a se comunicar com a mídia e o público externo devem se posicionar. Acima de tudo, isso ajuda a evitar informações contraditórias ou desalinhadas e que ferem a imagem da organização.
Em resumo, a gestão de crises por meio da comunicação interna é um processo contínuo que requer planejamento, preparação e execução disciplinada.
Crises podem ser evitadas ou solucionadas com menos dificuldades quando nos preparamos com antecedência. Uma abordagem estratégica, com um manual de conduta bem definido e equipes treinadas, ajudará a garantir que a organização esteja pronta para enfrentar qualquer desafio, minimizando danos e protegendo sua reputação.
Por isso, o ideal é planejar em momentos de calma ou mesmo contar com uma consultoria experiente para ajudá-lo quando a crise chegar. Fale conosco aqui e descubra como podemos ajudar você!
